客户服务大厅服务手册

为进一步规范窗口服务职员服务行为，，，，，，立异服务理念，，，，，，树立“大

服务”意识，，，，，，为用户提供越发个性化服务，，，，，，起劲打造“暖万家”服务品牌，，，，，，现编写《客服大厅服务手册》，，，，，，请遵照执行。。。。。。

第一条 素质标准

大厅服务职员应严酷遵守国家相关执法、规则及公司各项规章制度，，，，，，爱岗敬业，，，，，，熟知公司营业流程。。。。。。重视自身素质和小我私家形象，，，，，， 具有亲和力，，，，，，微笑服务，，，，，，明确明确客户的需求，，，，，，善于使用相同技巧，，，，，， 能够指导客户治理营业。。。。。。

第二条 事情要求

树立供热服务“六个意识”，，，，，，强化自身营业能力；；；；；；；树立市场意识；；；；；；；树立贡献意识；；；；；；；树立责恣意识；；；；；；；树立继续意识；；；；；；；树立服务意识；；；；；；； 树立实干意识。。。。。。

第三条 仪容仪态标准

坚持工装及身体的清洁，，，，，，无异味，，，，，，精神饱满，，，，，，妆容适当。。。。。。

（一）打扮

1. 坚持工装一致，，，，，，整齐统一；；；；；；；平整、清洁、大方。。。。。。
2. 佩带工牌，，，，，，位置在左胸锁骨下一掌处，，，，，，不可并列佩带私人饰

品。。。。。。

（二）面容1.发式

头发坚持清洁整齐，，，，，，不染醒目颜色的头发，，，，，，长发应盘于脑后并用统一配发的发夹举行装饰，，，，，，且不可触及衣领；；；；；；；短发应合拢于耳后，，，，，， 不得遮面，，，，，，不可留有碎发。。。。。。

2.眼镜

无夸张颜色隐形眼镜及框镜，，，，，，框镜边框以细边框为佳。。。。。。3.手指

不留长指甲，，，，，，并坚持清洁，，，，，，不得涂染夸张颜色甲油，，，，，，甲油只能 涂无色、浅粉或珍珠色。。。。。。

（三）配饰

1. 不佩带任何夸张闪亮的配饰，，，，，，如玉镯、耳环、吊坠式的耳环

等。。。。。。

2. 项链：以简朴样式为宜，，，，，，并放于工装内不过露。。。。。。
3. 戒指：两只手不凌驾一枚戒指；；；；；；；
4. 手腕：除手表外手腕不得佩带其他配饰。。。。。。

（四）仪态

1. 举止温文而雅、落落大方，，，，，，不矫揉做作、不轻浮放纵。。。。。。
2. 站姿：站立时，，，，，，头正、颈直、挺胸收腹、双肩平垂，，，，，，两腿挺

直，，，，，，眼神自然平视。。。。。。

3. 坐姿：不可泛起斜、靠、趴、卧征象。。。。。。
4. 走姿：走路从容，，，，，，不在客服大厅内跑动，，，，，，不与客户抢道、争

行。。。。。。

5. 手势：准确标准，，，，，，指明目的目的。。。。。。
6. 手的摆放：与客户交流，，，，，，站立时双手交叠放于身前，，，，，，柜台时

双手交叠放于台面上，，，，，，不得泛起双手抱胸、托腮、叉腰等行为。。。。。。7.面部心情：眼光亲热友好，，，，，，在与客户相同的历程中面带真诚

的微笑，，，，，，展现春风掠面的服务。。。。。。

第四条 语言交流

（一）见到客户时自动问候（标准语言）“您好，，，，，，讨教治理什么营业？？？？？”，，，，，，并提醒应该准备的质料，，，，，，举行分流。。。。。。

（二）眼光自动与客户交流，，，，，，开场三句话（标准）：“您好，，，，，，请坐，，，，，，讨教治理什么营业？？？？？”（手势示意客户坐下）。。。。。。

（三）客户语言时要仔细谛听；；；；；；；交流历程中，，，，，，应使用礼貌用语，，，，，， 语气应当亲热、温柔、自然、平和、耐心，，，，，，不急躁，，，，，，语速适中，，，，，，声音清晰柔和。。。。。。

（四）在客户语言的历程中，，，，，，不随便打断客户，，，，，，不随意插话；；；；；；； 如必需插话，，，，，，可在客户说完一句话时，，，，，，先客套地体现歉意后再插话，，，，，， 如：“对不起，，，，，，打断您一下，，，，，，我想提个问题”。。。。。。若是是自己语言，，，，，，应注重给客户留出语言的时机。。。。。。

（五）有客户时不讨论负面话题（如对公司、客户不满）。。。。。。

（六）受理用户现金营业时要唱收唱付，，，，，，（标准）“总共缴费**元，，，，，，收您**元，，，，，，找您**元，，，，，，请收好。。。。。。”

（七）用户治理营业竣事后要举行询问，，，，，，如“您的营业已经办

理好了，，，，，，讨教您尚有其他需要吗？？？？？”。。。。。。

（八）送别时使用礼貌用语，，，，，，如“请慢走/再见。。。。。。”

（九）客户较多时，，，，，，客户情绪焦虑，，，，，，要自动宽慰，，，，，，如“请稍等

/歉仄让您久等了/欠盛意思让您久等了”；；；；；；；客户有诉苦或投诉时，，，，，，实时宽慰客户情绪并起劲处置惩罚问题。。。。。。

（十）协助客户治理营业或操作装备时，，，，，，态度要平和，，，，，，行动要温柔，，，，，，始终做到微笑服务。。。。。。当用户举行输入密码等保密性操作时，，，，，， 需有意识回避。。。。。。

（十一）服务“七声”：客户进门有问候声、客户问话有回应声、贫困客户有致歉声、客户配合有致谢声、要害时间有提醒声、 中途脱离有见告声、竣事服务有作别声。。。。。。

第五条 事情规范

文明接访，，，，，，对客户来访，，，，，，热情平和，，，，，，态度忠实，，，，，，切忌简朴急躁，，，，，， 生硬粗暴，，，，，，搪塞了事，，，，，，做到“四个一样”即“大事小事一个样，，，，，，生人熟人一个样，，，，，，干部群众一个样，，，，，，新老用户一个样”。。。。。。

（一）严酷执行《首问认真制》，，，，，，接待第一人应对问题受理的全历程认真，，，，，，并实时回复客户。。。。。。

（二）热情、文明地对收支服务点的客户迎来送往，，，，，，自动询问 客户需求，，，，，，对客户反应的问题应做到“认真谛听、详细纪录、耐心询问、仔细剖析”，，，，，，营造文明协调的接访气氛。。。。。。

（三）客户来访反应的问题，，，，，，应凭证《一次性见告制》及相关 条例和划定就地给予准确回复；；；；；；；切合执法、政谋划定而一时难以答

复的实时予以协调解决，，，，，，事后回访；；；；；；；不切合政谋划定的或因客观条 件不允许的，，，，，，应实时回复并做好耐心详尽地诠释事情。。。。。。

（四）严酷遵守《限时办结制》，，，，，，快速妥善的处置惩罚客户提出的品评性意见，，，，，，阻止因处置惩罚延期导致客户投诉，，，，，，对客户意见和有用投诉的处置惩罚效果在划准时间内实时回复。。。。。。

（五）使用服务点的便当条件，，，，，，普遍网络客户反应的焦点、难 点、不热门和客户对服务事情的意见、建议。。。。。。

（六）收费时如泛起错账、乱账等征象，，，，，，严酷凭证大厅服务考 核标准执行。。。。。。

（七）吸收、递送客户质料时，，，，，，需站立微笑，，，，，，双手接送。。。。。。

（八）客户营业治理竣事后，，，，，，要随着站立，，，，，，双手前握，，，，，，身体微 微前倾，，，，，，目送客户脱离。。。。。。

（九）做好延时服务，，，，，，邻近下班时，，，，，，正在处置惩罚中的营业应照常治理完毕，，，，，，如仍有期待的客户，，，，，，继续治理，，，，，，送别客户后方可下班。。。。。。

第六条 事情纪律

（一）坚守岗位，，，，，，准时上下班，，，，，，不得有脱岗征象爆发，，，，，，不得迟 到、早退、旷工；；；；；；；禁绝私自离岗、缺岗、串岗，，，，，，有事实时治理请假 手续。。。。。。

（二）上班时间在事情岗位禁绝用餐，，，，，，禁绝吃零食。。。。。。

（三）上班时代需坚持客服大厅清静，，，，，，不得嬉笑、高声喧嚣、 打闹、聚众谈天，，，，，，不得随意变换岗位。。。。。。

（四）上班时间不得使用电脑做与事情无关的事情，，，，，，如上网聊

天、看股票、看视频、听音乐和网上购物等。。。。。。

（五）客服大厅需坚持情形清洁，，，，，，无异味；；；；；；；产品及装饰无灰尘，，，，，， 大厅内客户可见处不摆放私人物品。。。。。。

（六）不在客户眼前玩手机、拨打私人电话或做其他与事情无 关的事情。。。。。。

（七）客服大厅做好自身清静事情，，，，，，坚持预防为主，，，，，，注重用电，，，，，， 下班时要关好门窗、电脑、空调、电灯等，，，，，，阻止失盗、滋事、失火等一切不清静事故的爆发，，，，，，事情职员所有会使用灭火器。。。。。。

第七条 投诉处置惩罚服务事情规范

（一）当客户在客服大厅公共区域投诉时应先宽慰客户，，，，，，应由 专人陪同客户到清静的空间，，，，，，阻止客户投诉时的强烈情绪及品评在 大厅散播。。。。。。

（二）当客户是怒气冲发地来投诉时，，，，，，要耐心、认真聆听、安 抚客户情绪，，，，，，给客户亲热感并起劲看待客户的投诉。。。。。。

（三）当客户在陈述投诉理由时不要随意打断客户语言、历程中适时给予回应，，，，，，详细纪录下客户的诉求，，，，，，以阻止影响客户的情绪。。。。。。

（四）当客户陈述完投诉理由后，，，，，，再对全历程举行详细询问和 确认，，，，，，并填写客户投诉纪录表。。。。。。

（五）如客户体现出激动异常的情绪，，，，，，首先坚持冷静，，，，，，坚持有 礼、耐心。。。。。。

（六）对其时能处置惩罚的事情，，，，，，连忙处置惩罚；；；；；；；对需要其他部分协调的事情，，，，，，纪录下来，，，，，，并见告客户稍后会实时反响。。。。。。如：“请定心，，，，，，

您的**问题我已经记下，，，，，，我们会尽快与您联系。。。。。。关于由此给您带来 的贫困，，，，，，还请您多多体贴，，，，，，谢谢。。。。。。”

（七）面临客户不对理的要求时，，，，，，应态度明确，，，，，，但语气不可强 硬，，，，，，详细、耐心、周密地为客户诠释，，，，，，获得客户的明确与配合。。。。。。

（八）在接待投诉客户时，，，，，，要从客户的角度出发，，，，，，做合理的解释或澄清。。。。。。看待用户的问题要实时处置惩罚，，，，，，不得吐露出对客户的轻视、不耐心。。。。。。

（九）在诠释历程中，，，，，，不得与客户争辩、争吵，，，，，，不得在客户面 前强调公司其他部分或同事的缺乏。。。。。。

（十）当客户不认可或拒绝接受解决处置惩罚计划时，，，，，，要耐心坦诚 地向客户批注公司的处置惩罚缘故原由，，，，，，如客户对解决计划体现接受，，，，，，要向 客户致谢“谢谢您的相助”。。。。。。

（十一）关于居心滋事的客户，，，，，，应坚持有礼有节，，，，，，坚持原则、 不可容易妥协。。。。。。

（十二）寻衅生事、扰乱正常营业秩序者，，，，，，情节严重的应报分 管向导，，，，，，报公安机关给予处置惩罚，，，，，，但应只管阻止对现场其他客户的干 扰和影响。。。。。。

（十三）关于在客服大厅受理的投诉，，，，，，能连忙处置惩罚的可以直接 在客服大厅现场解决，，，，，，对较为重大或问题严重者必需逐级上报分担 向导举行处置惩罚。。。。。。

第八条 严禁行为

（一）严禁大厅服务职员带情绪接待客户，，，，，，并将情绪发泄到

为客户服务的历程中，，，，，，严禁与客户相互诅咒。。。。。。

（二）严禁大厅服务职员受到委屈后，，，，，，私自纪录客户私人信 息举行攻击抨击。。。。。。

（三）严禁泄露客户私人信息，，，，，，从事种种商业运动。。。。。。

（四）涉及对外媒体采访、宣传、报道的事项，，，，，，统一逐级汇 报，，，，，，不得随意接受媒体采访，，，，，，不然由当事人肩负所有责任，，，，，，并追究相关分担向导的责任。。。。。。

第九条 五项事情制度

（一）首问认真制

1. 1. 首问认真制是指服务（治理）相对人（以下称办事人）来 电、来信或来人咨询、治理事务，，，，，，由首问认真人（接待办事人的第一位事情职员）给予实时治理或诠释、回复的制度。。。。。。
   2. 首问责任人在接待办事人时，，，，，，要依据有关规章制度认真答复办事人的提问，，，，，，见告相关办事程序及要求，，，，，，严酷凭证权限和程序 实时治理，，，，，，或者给予诠释回复。。。。。。关于手续不全或不具备治理条件的 事项，，，，，，应耐心向办事人诠释，，，，，，并给予指导和资助。。。。。。对不属于职责范 围内的事项，，，，，，应详细见告详细承办部分或有关咨询部分的联系方法。。。。。。

（二）一次性见告制

1. 一次性见告制是指办事人首次申请治理事项时，，，，，，事情职员 即一次性见告所办事项需要的质料、程序和时限等内容，，，，，，并依据相 关划定即时做出受理、补正或不受理回复的事情制度。。。。。。
2. 对切合划定且手续齐全的申办事项，，，，，，或申请人凭证要求提

交所有补正质料的，，，，，，要连忙受理；；；；；；；对申请质料不齐全或者不切正当定形式的，，，，，，要连忙见告办事人予以补正；；；；；；；对申请事项不切合划定或依法不可治理的，，，，，，要即时见告申请人不予受理的缘故原由和依据。。。。。。对法律、规则没有明确划定或情形特殊的申办事项，，，，，，承做事情职员无法就地作出明确回复和处置惩罚的，，，，，，要实时讨教有关向导，，，，，，并在划准时限内见告办事人。。。。。。

（三）“AB 角”事情制

1. “AB 角”事情制是指在落实岗位责任制的基础上,对每项营业均明确“A、B 角”两名责任人,“A、B 角”相互补位,确保不空岗的事情制度。。。。。。
2. 各部分对外服务事情的每项营业都要确定“A、B 角”两名责任人,并公示责任人及其营业规模和服务内容,接受公众监视。。。。。。

（四）限时办结制

1. 限时办结制是指责任单位在向办事人提供审批、审核或其 他服务时,必需在允许的时限内办结或者予以回复的制度。。。。。。
2. 各单位要最大限度地镌汰办事环节,简化办事程序,缩短办 事时限,提高事情效率。。。。。。因特殊缘故原由确需延伸办结时限的,要将延期的缘故原由和延伸时限见告办事人。。。。。。

（五）果真允许制

1. 果真允许制是指各部分和单位凭证事情职能,对事情职责、办事程序等事项向社会做出果真允许,并严酷凭证允许开展事情的制度。。。。。。